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Quase duas horas e meia para tentar transferir o horário de uma passagem aérea. Esse foi o tempo que um empresário de Novo Hamburgo, que prefere não se identificar, levou para concluir o atendimento. A ligação, feita em horário comercial da manhã desta terça-feira (22), durou mais do que ele esperava.
Algumas atividades planejadas precisaram ser adiadas para dar atenção ao contato com a Latam Airlines. Além da demora, ele reclamou do custo da taxa para fazer o serviço. “Queriam cobrar cerca de R$ 11 mil para fazer a mudança de horário”, desabafa indignado.
Em alguns casos, a ligação cai antes mesmo de ser concluída. “Comprei minha passagem com data da ida errada, preciso alterar e, ao entrar em contato por diversas vezes, sempre desligam antes de concluir meu atendimento. Faz dois dias que tento e nada”, relato feito nesta manhã na página de reclamações.
No Consumidor.gov.br, página de serviço público que busca facilitar a solução dos conflitos com as empresas aéreas, foram 5.481 reclamações finalizadas nos últimos 30 dias só com a Latam. No período, a satisfação do atendimento foi avaliada em 2,6 em uma escala de 1 a 5. A pior avaliação do ranking de dez empresas listadas pelo site. Já o índice de solução dos registros, com prazo médio de 7,2 dias, é 71,4%. A taxa é menor do que os 80% estimados pela página, na maioria dos casos.
A LATAM Airlines Brasil segue empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações registradas, com diversas áreas coordenadas para atuar na causa raiz dos problemas. A companhia tem se esforçado para fortalecer cada vez mais a capacitação de seus colaboradores no atendimento aos consumidores em todos os seus canais, além de aprimorar seus produtos e serviços com foco em reduzir substancialmente o número de reclamações.
Com o avanço da vacinação da população brasileira e a retomada de voos da companhia, é visível um crescente aumento no número de remarcações de passagens que não foram utilizadas no auge da pandemia - o que, evidentemente, impulsionou o aumento no volume de atendimento aos clientes.
A LATAM não está medindo esforços para atender todos os seus clientes e reforça ainda que está os ouvindo para agilizar e facilitar ainda mais toda a sua jornada com a companhia de forma mais personalizada e digital. O objetivo da LATAM é sair da pandemia como uma empresa mais ágil, mais simples e mais eficiente, melhorando a experiência dos seus passageiros. A pandemia acelerou o olhar da LATAM para a tecnologia, que está trabalhando fortemente na digitalização de seus processos.
Por fim, a LATAM esclarece que, caso o cliente queira alterar o voo que não tenha sido reprogramado ou cancelado pela companhia, ele poderá remarcar a sua viagem desde que a sua passagem esteja vigente e sua tarifa permita remarcá-la. A remarcação pode ser realizada por meio do latam.com.
Para mais informações, acesse: https://www.latamairlines.com/br/pt/experiencia/coronavirus/maior-flexibilidade.
E, caso o voo tenha sido cancelado ou reprogramado pela LATAM, o cliente poderá aceitar o novo itinerário que foi proposto em Minhas Viagens. Além disso, ele também poderá escolher uma nova data, sem custo, na mesma cabine da viagem original. Ou poderá ainda solicitar reembolso ou então solicitar a conversão de seu bilhete em créditos por meio do Travel Voucher. A companhia ressalta, ainda, que o cliente poderá a seu critério ser reacomodado no primeiro voo disponível no aeroporto para o mesmo destino.
